Три поколения чат-ботов
Чтобы понять разницу, нужно проследить эволюцию. Первое поколение — кнопочные боты с жёсткими сценариями. Второе — боты с NLP, понимающие свободные формулировки, но ограниченные базой знаний. Третье — AI-агенты на базе LLM с инструментами и памятью.
Сценарный бот: когда это правильный выбор
Сценарный (кнопочный) бот следует заранее прописанному дереву диалога. Пользователь выбирает из предложенных вариантов, бот ведёт по заданному пути.
Когда подходит:
- •Процесс полностью стандартизирован (запись на приём, оформление заявки с фиксированными полями)
- •Важна 100% предсказуемость ответов (финансовые, юридические темы)
- •Нужно быстро и дёшево запустить первую автоматизацию
- •Аудитория не готова к «умному» боту (пожилые пользователи, простые сценарии)
Стоимость разработки: от 50 000 ₽. Срок — 1–2 недели.
NLP-чат-бот: разговорный, но ограниченный
Чат-бот с NLP понимает свободную речь и отвечает на вопросы по заданной базе знаний. Может поддерживать контекст в рамках диалога, но не может действовать — только отвечать.
Когда подходит:
- •FAQ-бот для клиентов (вопросы о продукте, услугах, доставке)
- •Первая линия поддержки с эскалацией на оператора
- •Внутренний бот для сотрудников по базе знаний
Стоимость разработки: от 120 000 ₽. Срок — 2–4 недели.
AI-агент: когда нужно действовать, а не только отвечать
AI-агент понимает запрос, планирует шаги, вызывает нужные инструменты и возвращает результат действия, а не просто текст.
Пример: клиент пишет «хочу перенести заказ №12345 на завтра». Чат-бот скажет «для переноса позвоните по номеру...». AI-агент проверит заказ в системе, найдёт доступные слоты на завтра, предложит варианты и выполнит перенос — без оператора.
Когда подходит:
- •Задача требует нескольких взаимосвязанных действий
- •Нужна работа с данными из внешних систем (CRM, БД, API)
- •Сценарий непредсказуем — пользователи приходят с разными запросами
- •Нужна реальная автоматизация, а не информационная поддержка
Стоимость разработки: от 300 000 ₽. Срок — 4–8 недель.
Таблица выбора
| Задача | Рекомендация |
|---|---|
| Запись на приём (3–5 полей) | Сценарный бот |
| FAQ по продукту (100+ вопросов) | NLP-чат-бот |
| Обработка заявок с проверкой в CRM | AI-агент |
| Поддержка клиентов с историей | AI-агент |
| Сбор обратной связи | Сценарный бот |
| Квалификация лидов с аналитикой | AI-агент |
Главный вопрос для принятия решения
Спросите себя: на выходе нужен ответ или действие? Если достаточно ответа — чат-бот. Если нужно что-то сделать в системе — AI-агент.
Второй вопрос: насколько предсказуемы запросы? Если 90% обращений укладываются в 10–20 сценариев — сценарный бот справится. Если запросы разнообразны — нужен LLM-подход.